پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

صفحه اصلی آرشیو راهنمای خرید پرسش و پاسخ درباره ما پشتیبانی تبلیغات تماس با ما

صفحه نخست  » علوم انسانی  »  پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

چکیده :
در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو احترام به مشتری و شناختن نیازهای مشتریان و برطرف کردن آنها از جمله مواردی است که سازمانها باید مدنظر بگیرند. در این مقاله اهداف طرح تکریم به طور مختصر توضیح داده شده و تحقیق  شده که اجرای طرح تکریم تا چه اندازه توانسته به اهدافی که مدنظر داشته در وزارت کار و امور اجتماعی برسد و مشتریان و کارکنان تا چه اندازه احساس رضایت می‌نمایند.

مقدمه:
مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فنآوری، جهانی شدن و … مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تأثیر خود قرار داده اند و آن را از جهان پیشین متمایز کرده اند. بگونه ای که دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی کرد (هکسی و مجلف  ۱۹۹۵ ص ۱). در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند که اگر می خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. جلب رضایت مشتریان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شوند.

فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌
۱-۱مقدمه
۲-۱بیان مسأله پژوهش
۳-۱موضوع  و سئوال اصلی پژوهش
۴-۱اهمیت وضرورت پژوهش
۵-۱اهداف پژوهش
۶-۱کاربردهای پژوهش
۷-۱فرضیه های پژوهش
۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
۱۰-۱روش انجام تحقیق
۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات
۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه
۱۳-۱روش نمونه گیری
۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
۱۵-۱ محدودیت های پژوهش
فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش
۱-۲ تعریف تکریم
۲-۲ اهداف تکریم
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری)
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان
۵-۲ تعریف رضایت مشتری
۶-۲ مزایای رضایت مشتری
۷-۲ تعریف مشتری مداری
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری
۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی
۱۰-۲ مراحل مستند سازی
۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی
۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی
۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی
۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد
۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی
۱۷-۲ اصول باز مهندسی
۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی
۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات
۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی
۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌
۱-    مطالعات نظری
۲-     مطالعات تجربی
۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳  مقدمه
۲-۳ روش وابزار پژوهش
۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه
۴-۳ روش نمونه گیری
۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها
۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه
۷-۳ روش گرد آوری داده ها
۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها
۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی
۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی
۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع
۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی
فصل چهارم :‌یافته های تحقیق
۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین
۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان
۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها
۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)
۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌
۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)
۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها
۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)
۱۰-۴    سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)‌
۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع  و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)
فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه
۲-۵ نتیجه گیری
۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش
۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی
۵-۵ خلاصه پژوهش
فهرست منابع
پیوستها
پیوست ۱- داده های تحقیق
پیوست ۲- پرسشنامه
چکیده انگلیسی


قیمت : 9000 تومان
[ بلافاصله بعد از پرداخت لینک دانلود فعال می شود ]




برچسب : , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,




تبلیغات